Cơ chế Giải quyết Tranh chấp & Khiếu nại
Cập nhật lần cuối: Tháng 10/2026 · Áp dụng trên toàn hệ sinh thái CHOTOT360.COM
CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHỢ TỐT 360
Thương hiệu: CHỢ TỐT 360 – CHOTOT360.COM
Website: https://chotot360.com
Slogan: Mua bán • Kết nối • Tiện lợi
Đơn vị quản lý, vận hành: 8863747905
Email tiếp nhận khiếu nại: [email protected]
Số điện thoại hỗ trợ: 0582218688
Địa chỉ trụ sở: Tòa N tầng 1 UDIC COMPLEX Hoàng Đạo Thúy Cầu Giấy
Ngày có hiệu lực: 25/10/2026
ĐIỀU 1. MỤC ĐÍCH VÀ NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
Chợ Tốt 360 xây dựng cơ chế giải quyết tranh chấp nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người mua, người bán, chủ gian hàng, đối tác và các bên tham gia giao dịch trên nền tảng.
Việc tiếp nhận, xử lý khiếu nại và hỗ trợ giải quyết tranh chấp tuân thủ các nguyên tắc:
Công khai, minh bạch, khách quan và công bằng.
Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.
Ưu tiên thương lượng, hòa giải trong những trường hợp pháp luật cho phép.
Tiếp nhận và xử lý khiếu nại dựa trên thông tin, tài liệu và chứng cứ hợp lệ.
Bảo mật thông tin cá nhân và thông tin giao dịch theo quy định.
Không bao che hành vi gian lận, lừa đảo hoặc vi phạm pháp luật.
Hỗ trợ cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu hợp pháp.
Chợ Tốt 360 thực hiện vai trò của đơn vị vận hành nền tảng và hỗ trợ giải quyết tranh chấp theo trách nhiệm pháp luật, không thay thế cơ quan xét xử, trọng tài hoặc cơ quan quản lý nhà nước.
ĐIỀU 2. PHẠM VI ÁP DỤNG
Cơ chế này áp dụng đối với:
Người mua hàng hóa trên nền tảng.
Người bán hàng và chủ gian hàng.
Cá nhân đăng tin rao vặt.
Doanh nghiệp, hộ kinh doanh tham gia sàn.
Người mua bán bất động sản, ô tô, xe máy và tài sản khác.
Người sử dụng các dịch vụ được giới thiệu trên website.
Người tham gia các giao dịch thanh toán, vận chuyển và đặt hàng.
Các đối tác liên quan có phát sinh tranh chấp trong phạm vi hoạt động của sàn.
ĐIỀU 3. CÁC TRƯỜNG HỢP KHIẾU NẠI, TRANH CHẤP
3.1. Tranh chấp về hàng hóa
Hàng không đúng mô tả.
Hàng giả, hàng nhái, hàng vi phạm quyền sở hữu trí tuệ.
Sản phẩm bị hư hỏng hoặc thiếu phụ kiện.
Hàng không đúng mẫu mã, số lượng, chất lượng.
Hàng không được giao theo thỏa thuận.
Người bán từ chối thực hiện nghĩa vụ bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền trái quy định.
3.2. Tranh chấp về thanh toán
Đã thanh toán nhưng không nhận được hàng.
Thanh toán trùng hoặc sai giá trị.
Không nhận được khoản hoàn tiền theo nghĩa vụ.
Giao dịch bị nghi ngờ giả mạo, gian lận.
Tranh chấp liên quan đến phí dịch vụ và các khoản thu trên nền tảng.
3.3. Tranh chấp về vận chuyển
Giao hàng chậm.
Giao nhầm hàng.
Thất lạc hàng hóa.
Hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
Không thống nhất về chi phí vận chuyển hoặc trách nhiệm giao nhận.
3.4. Tranh chấp bất động sản
Tin đăng không đúng thông tin.
Sai lệch về diện tích, vị trí, giá bán hoặc tình trạng pháp lý.
Giả mạo chủ sở hữu, người môi giới.
Tranh chấp về tiền đặt cọc.
Không thực hiện thỏa thuận mua bán, cho thuê.
Sử dụng thông tin, hình ảnh hoặc giấy tờ bất động sản trái phép.
3.5. Tranh chấp ô tô, xe máy
Thông tin phương tiện không đúng thực tế.
Sai lệch về quyền sở hữu, tình trạng pháp lý.
Không bàn giao phương tiện theo thỏa thuận.
Tranh chấp đặt cọc, thanh toán, sang tên.
Che giấu lỗi kỹ thuật hoặc tình trạng phương tiện.
3.6. Tranh chấp về việc làm và dịch vụ
Tin tuyển dụng giả mạo.
Thu phí tuyển dụng trái pháp luật.
Không thực hiện công việc hoặc dịch vụ đã thỏa thuận.
Quảng cáo sai nội dung dịch vụ.
Tranh chấp phí dịch vụ, tiền đặt trước.
Sử dụng thông tin người lao động, khách hàng trái phép.
Đối với tranh chấp lao động phát sinh từ quan hệ lao động, việc giải quyết được thực hiện theo pháp luật lao động và quy định có liên quan.
3.7. Tranh chấp tài khoản và gian hàng
Tài khoản bị chiếm quyền truy cập.
Giả mạo người bán hoặc gian hàng.
Sử dụng hình ảnh, nhãn hiệu, thông tin sản phẩm trái phép.
Tranh chấp quyền quản lý gian hàng.
Khiếu nại về việc hạn chế, đình chỉ tài khoản hoặc gỡ bỏ tin đăng.
Tranh chấp phí quảng cáo, gói dịch vụ và quyền lợi gian hàng.
ĐIỀU 4. PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
Người dùng có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh chính thức được Chợ Tốt 360 công bố:
Chức năng Khiếu nại/Báo cáo vi phạm trên website.
Mục hỗ trợ đơn hàng hoặc hỗ trợ giao dịch.
Trung tâm chăm sóc khách hàng.
Email hỗ trợ.
Số điện thoại hỗ trợ.
Văn bản gửi trực tiếp đến đơn vị vận hành.
Nội dung khiếu nại nên bao gồm:
Họ tên và thông tin liên hệ của người khiếu nại.
Mã tài khoản, mã đơn hàng hoặc mã tin đăng.
Thông tin bên liên quan.
Nội dung sự việc.
Thời gian phát sinh.
Yêu cầu giải quyết.
Hình ảnh, video, chứng từ thanh toán, tin nhắn hoặc tài liệu chứng minh.
Người khiếu nại có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, chính xác.
ĐIỀU 5. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng gửi nội dung khiếu nại qua kênh hỗ trợ chính thức.
Chợ Tốt 360 ghi nhận thông tin, cấp mã tiếp nhận và xác định bộ phận phụ trách.
Bước 2. Kiểm tra và phân loại
Bộ phận hỗ trợ tiến hành:
Kiểm tra thông tin tài khoản.
Xác định giao dịch liên quan.
Kiểm tra hồ sơ, dữ liệu và chứng cứ.
Xác định tính chất, mức độ nghiêm trọng.
Phân loại tranh chấp thông thường hoặc trường hợp có dấu hiệu vi phạm nghiêm trọng.
Bước 3. Liên hệ các bên liên quan
Chợ Tốt 360 thông báo nội dung khiếu nại cho bên liên quan trong phạm vi phù hợp.
Các bên được yêu cầu cung cấp thông tin, chứng từ hoặc tài liệu giải trình.
Bước 4. Hỗ trợ thương lượng, hòa giải
Khi pháp luật cho phép và các bên tự nguyện, Chợ Tốt 360 hỗ trợ trao đổi, thương lượng để tìm phương án giải quyết.
Các phương án có thể bao gồm:
Giao bổ sung hàng hóa.
Đổi hàng.
Trả hàng và hoàn tiền.
Thực hiện nghĩa vụ bảo hành.
Điều chỉnh thông tin giao dịch.
Hoàn trả khoản thanh toán, đặt trước theo thỏa thuận hoặc quy định pháp luật.
Bồi thường thiệt hại khi có căn cứ pháp lý và trách nhiệm tương ứng.
Bước 5. Thông báo kết quả xử lý
Sau khi xem xét tài liệu và phản hồi của các bên, Chợ Tốt 360 thông báo kết quả xử lý thuộc phạm vi thẩm quyền của mình.
Nội dung bao gồm:
Kết quả xác minh.
Biện pháp xử lý đối với tin đăng, tài khoản hoặc gian hàng nếu có.
Phương án được các bên thống nhất.
Hướng dẫn quyền tiếp tục khiếu nại hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
Bước 6. Kết thúc và lưu hồ sơ
Hồ sơ được cập nhật trạng thái xử lý và lưu trữ theo chính sách bảo vệ dữ liệu, nghĩa vụ pháp lý và quy trình vận hành.
Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, họ có quyền lựa chọn cơ chế giải quyết tranh chấp phù hợp theo pháp luật.
ĐIỀU 6. THỜI GIAN XỬ LÝ KHIẾU NẠI
Chợ Tốt 360 đề xuất áp dụng quy trình phục vụ khách hàng như sau:
Trong 24 giờ làm việc: Ghi nhận và xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại.
Trong 03 ngày làm việc: Kiểm tra sơ bộ, phân loại và thông báo hướng xử lý ban đầu.
Trong 07 ngày làm việc: Phấn đấu hoàn thành xử lý các trường hợp đơn giản có đầy đủ chứng cứ.
Trường hợp phức tạp: Tiếp tục xác minh và cập nhật tiến độ cho các bên.
Trường hợp có dấu hiệu gian lận nghiêm trọng: Ưu tiên áp dụng biện pháp bảo vệ cần thiết và chuyển thông tin đến cơ quan có thẩm quyền khi phù hợp.
Các thời hạn trên là mục tiêu xử lý nội bộ, không thay thế hoặc hạn chế thời hạn bắt buộc theo quy định pháp luật.
ĐIỀU 7. TRÁCH NHIỆM CỦA CHỢ TỐT 360
Trong phạm vi nghĩa vụ của đơn vị vận hành nền tảng, Chợ Tốt 360 có trách nhiệm:
Công khai cơ chế tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
Tiếp nhận phản ánh từ người dùng.
Hỗ trợ cung cấp thông tin giao dịch phù hợp quy định.
Yêu cầu người bán, đối tác phối hợp giải trình.
Thực hiện các biện pháp quản lý tài khoản, tin đăng và gian hàng vi phạm theo quy chế và pháp luật.
Hỗ trợ thương lượng, hòa giải khi được phép.
Phối hợp xử lý trường hợp hàng giả, gian lận, lừa đảo.
Bảo vệ dữ liệu của người khiếu nại và các bên.
Cung cấp thông tin cho cơ quan có thẩm quyền theo yêu cầu hợp pháp.
Thực hiện nghĩa vụ hoàn trả, bồi thường hoặc trách nhiệm khác khi có căn cứ theo pháp luật, hợp đồng và vai trò thực tế của nền tảng.
Chợ Tốt 360 không mặc nhiên bảo đảm mọi giao dịch thành công hoặc chịu trách nhiệm thay người bán trong mọi trường hợp; tuy nhiên không được sử dụng điều khoản miễn trừ để loại bỏ những trách nhiệm bắt buộc của mình theo pháp luật.
ĐIỀU 8. TRÁCH NHIỆM CỦA NGƯỜI BÁN
Người bán có trách nhiệm:
Đăng thông tin chính xác và trung thực.
Bảo đảm quyền kinh doanh, quyền sở hữu và nguồn gốc hợp pháp của hàng hóa.
Thực hiện đúng nội dung giao dịch.
Cung cấp chứng từ, thông tin khi phát sinh khiếu nại.
Thực hiện nghĩa vụ bảo hành, đổi trả, hoàn tiền và bồi thường theo quy định.
Không lừa đảo, chiếm đoạt tài sản hoặc lợi dụng nền tảng để vi phạm pháp luật.
Hợp tác với Chợ Tốt 360 và cơ quan có thẩm quyền.
ĐIỀU 9. TRÁCH NHIỆM CỦA NGƯỜI MUA
Người mua có trách nhiệm:
Cung cấp thông tin giao dịch chính xác.
Kiểm tra thông tin sản phẩm, người bán và điều kiện giao dịch.
Thanh toán đúng nghĩa vụ đã thỏa thuận.
Lưu giữ chứng từ cần thiết.
Không cung cấp thông tin sai sự thật hoặc tạo khiếu nại gian dối.
Phối hợp xác minh và giải quyết tranh chấp.
Không lợi dụng cơ chế khiếu nại để gây thiệt hại trái pháp luật cho người bán.
ĐIỀU 10. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP THANH TOÁN VÀ HOÀN TIỀN
Đối với giao dịch thanh toán qua các tính năng được tích hợp trên sàn, Chợ Tốt 360 phối hợp với đơn vị thanh toán và các bên để:
Kiểm tra trạng thái giao dịch.
Đối soát chứng từ và thông tin đơn hàng.
Xác định nguyên nhân sai lệch.
Xử lý yêu cầu hoàn tiền theo chính sách áp dụng và quy định pháp luật.
Thông báo kết quả cho khách hàng.
Đối với giao dịch thanh toán trực tiếp ngoài nền tảng, Chợ Tốt 360 có thể hỗ trợ cung cấp thông tin thuộc phạm vi quản lý hợp pháp, nhưng khả năng kiểm soát và hoàn trả tiền phụ thuộc vào vai trò thực tế, thỏa thuận và căn cứ pháp luật.
ĐIỀU 11. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP BẤT ĐỘNG SẢN
Chợ Tốt 360 là kênh giới thiệu và kết nối thông tin bất động sản theo phạm vi dịch vụ được cung cấp.
Khi phát sinh tranh chấp, nền tảng có thể:
Tiếp nhận phản ánh tin đăng.
Kiểm tra thông tin thuộc phạm vi quản lý.
Yêu cầu người đăng tin giải trình, bổ sung giấy tờ.
Tạm ẩn hoặc gỡ bỏ tin đăng vi phạm.
Hạn chế tài khoản có dấu hiệu gian lận.
Hỗ trợ các bên liên hệ, thương lượng.
Phối hợp cung cấp thông tin theo yêu cầu hợp pháp.
Các vấn đề về quyền sở hữu, quyền sử dụng đất, hiệu lực hợp đồng, đặt cọc và chuyển nhượng được giải quyết theo pháp luật chuyên ngành và cơ chế giải quyết tranh chấp có thẩm quyền.
Việc liên thông tin đăng với Kho Nhà Đẹp tại https://khonhadep.vn, nếu có, phải xác định rõ trách nhiệm tiếp nhận và phối hợp xử lý giữa các đơn vị vận hành.
ĐIỀU 12. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP Ô TÔ, XE MÁY VÀ TÀI SẢN GIÁ TRỊ CAO
Đối với các giao dịch giá trị cao, Chợ Tốt 360 khuyến nghị các bên:
Kiểm tra thực tế tài sản.
Xác minh danh tính người bán.
Kiểm tra giấy tờ quyền sở hữu.
Thỏa thuận giá và phương thức thanh toán bằng hình thức có thể chứng minh.
Lập hợp đồng, chứng từ đặt cọc và bàn giao phù hợp.
Thực hiện thủ tục đăng ký, sang tên theo quy định.
Khi phát sinh tranh chấp, nền tảng thực hiện hỗ trợ theo quy trình chung, không tự ý xác nhận quyền sở hữu hoặc phân xử hiệu lực giao dịch vượt quá thẩm quyền.
ĐIỀU 13. XỬ LÝ HÀNH VI GIAN LẬN, LỪA ĐẢO
Trường hợp phát hiện dấu hiệu:
Giả mạo danh tính.
Đăng tin bán hàng không tồn tại.
Lừa đảo chuyển khoản, đặt cọc.
Bán hàng giả, hàng cấm.
Chiếm đoạt tài khoản.
Giả mạo chứng từ thanh toán.
Tổ chức hoạt động kinh doanh trái pháp luật.
Chợ Tốt 360 có thể thực hiện các biện pháp phù hợp với quy chế và pháp luật:
Tạm ẩn hoặc gỡ bỏ nội dung.
Cảnh báo người dùng.
Hạn chế hoặc đình chỉ chức năng tài khoản.
Bảo toàn nhật ký, thông tin cần thiết trong phạm vi hợp pháp.
Phối hợp với cơ quan có thẩm quyền.
Việc phong tỏa hoặc giữ tiền giao dịch chỉ thực hiện khi nền tảng có quyền hợp pháp và cơ chế kỹ thuật, hợp đồng phù hợp.
ĐIỀU 14. CÁC PHƯƠNG THỨC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP THEO PHÁP LUẬT
Khi phát sinh tranh chấp, các bên có thể sử dụng các phương thức được pháp luật cho phép, bao gồm:
Thương lượng: Các bên trực tiếp trao đổi để thống nhất giải pháp.
Hòa giải: Thông qua cơ chế hòa giải hợp pháp.
Trọng tài: Theo thỏa thuận trọng tài hợp lệ và quy định pháp luật.
Tòa án: Yêu cầu Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định.
Trường hợp pháp luật không cho phép thương lượng hoặc hòa giải, các bên phải thực hiện cơ chế giải quyết phù hợp.
Không điều khoản nào trong quy chế này được hiểu là tước bỏ quyền khiếu nại, khởi kiện hoặc quyền lựa chọn phương thức giải quyết hợp pháp của người tiêu dùng.
ĐIỀU 15. BẢO MẬT THÔNG TIN TRONG QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT
Chợ Tốt 360 bảo vệ thông tin cá nhân và tài liệu có liên quan đến khiếu nại.
Thông tin chỉ được xử lý, cung cấp hoặc chia sẻ theo mục đích giải quyết tranh chấp và các căn cứ pháp lý phù hợp.
Không công khai thông tin định danh, giấy tờ, dữ liệu thanh toán hoặc nội dung riêng tư trái pháp luật.
ĐIỀU 16. CÔNG KHAI VÀ CẬP NHẬT KẾT QUẢ
Chợ Tốt 360 hướng tới cung cấp chức năng theo dõi tình trạng khiếu nại, gồm:
Đã tiếp nhận.
Đang xác minh.
Chờ phản hồi của các bên.
Đang hỗ trợ thương lượng.
Đã có kết quả xử lý.
Đã kết thúc hoặc chuyển cơ quan có thẩm quyền.
Kết quả xử lý được gửi đến các bên liên quan theo kênh liên hệ phù hợp.
ĐIỀU 17. THÔNG TIN LIÊN HỆ
Bộ phận tiếp nhận khiếu nại – Chợ Tốt 360
Website: https://chotot360.com
Email: [Bổ sung]
Điện thoại: [Bổ sung]
Địa chỉ: [Bổ sung]
Thời gian hỗ trợ: [Bổ sung]
Người dùng có thể gửi khiếu nại qua các kênh chính thức được đăng tải trên website.
ĐIỀU 18. HIỆU LỰC THI HÀNH
Cơ chế giải quyết tranh chấp này là một phần của Quy chế hoạt động Sàn thương mại điện tử Chợ Tốt 360.
Các cá nhân, tổ chức tham gia nền tảng có trách nhiệm tuân thủ quy chế và pháp luật liên quan.
Chợ Tốt 360 có thể sửa đổi, bổ sung cơ chế này khi cần thiết và thực hiện công bố, thông báo theo quy định.
CHỢ TỐT 360 – MUA BÁN DỄ DÀNG, KẾT NỐI MỌI NHU CẦU
Mua bán • Kết nối • Tiện lợi
Website: https://chotot360.com
© 2026 CHỢ TỐT 360. Bảo lưu mọi quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.