Chính sách Đổi trả Hàng & Hoàn tiền

CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ HÀNG VÀ HOÀN TIỀN

Áp dụng tại CHOTOT360.COM

Website: https://chotot360.comĐối tượng áp dụng: Người mua, người bán, chủ gian hàng, đối tác và người sử dụng dịch vụ trên Chotot360.com.

I. MỤC ĐÍCH VÀ NGUYÊN TẮC

Chotot360.com xây dựng chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người mua, người bán và các đối tác; góp phần tạo lập môi trường giao dịch thương mại điện tử minh bạch, an toàn, thuận tiện và đáng tin cậy.

Chính sách được thực hiện theo các nguyên tắc:

Công khai, minh bạch điều kiện đổi trả và hoàn tiền trước khi khách hàng xác nhận giao dịch.

Bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng khi nhận hàng không đúng mô tả, hàng lỗi, hàng hư hỏng hoặc không được giao theo thỏa thuận.

Người bán chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa, thông tin sản phẩm, nghĩa vụ giao hàng, đổi trả và hoàn tiền theo hợp đồng và quy định pháp luật.

Chotot360.com tiếp nhận, phối hợp xử lý yêu cầu và thực hiện trách nhiệm của đơn vị vận hành nền tảng theo quy định pháp luật.

Không tự ý khấu trừ tiền, giữ tiền hoặc từ chối hoàn tiền trái quy định.

Mọi giao dịch hoàn tiền phải có thông tin đối soát, lịch sử xử lý và thông báo kết quả.

Chính sách này không làm hạn chế các quyền khiếu nại, bảo hành, yêu cầu bồi thường hoặc quyền khác của khách hàng theo quy định pháp luật.

II. PHẠM VI ÁP DỤNG

1. Mua hàng thương mại điện tử

Áp dụng cho các sản phẩm được đặt mua, thanh toán và quản lý đơn hàng thông qua chức năng thương mại điện tử của Chotot360.com.

Bao gồm hàng hóa thuộc các nhóm điện tử, thời trang, gia dụng, nội thất, mẹ và bé, sản phẩm tiêu dùng và các danh mục hàng hóa được phép kinh doanh khác.

2. Gian hàng trực tuyến

Áp dụng đối với các chủ gian hàng, cửa hàng và doanh nghiệp bán hàng trên nền tảng Chotot360.com.

3. Rao vặt và mua bán trực tiếp

Đối với giao dịch người mua tự liên hệ, xem hàng, thỏa thuận và thanh toán trực tiếp với người bán bên ngoài quy trình thanh toán của nền tảng, việc hoàn tiền thực hiện theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

Chotot360.com hỗ trợ tiếp nhận phản ánh và cung cấp thông tin cần thiết theo phạm vi trách nhiệm pháp luật, nhưng không mặc nhiên được coi là bên đã nhận tiền hoặc bên bán hàng.

4. Dịch vụ trả phí trên Chotot360.com

Bao gồm đăng tin trả phí, tin VIP, đẩy tin, quảng cáo, gian hàng và các dịch vụ số khác do Chotot360.com trực tiếp cung cấp.

5. Giao dịch có giá trị cao

Bao gồm bất động sản, ô tô, xe máy và giao dịch theo hình thức hẹn xem, đặt cọc, ký hợp đồng hoặc thanh toán trực tiếp.

Các giao dịch này áp dụng quy định chuyên biệt tại Mục X của chính sách.

III. ĐIỀU KIỆN ĐƯỢC ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN

Khách hàng được xem xét đổi trả hoặc hoàn tiền trong những trường hợp sau:

Đã thanh toán nhưng người bán không giao hàng theo thỏa thuận.

Giao sai sản phẩm, sai mẫu mã, sai kích thước, sai màu sắc hoặc sai thông số đã xác nhận.

Hàng hóa bị hư hỏng, thiếu phụ kiện hoặc mất khả năng sử dụng bình thường do lỗi thuộc trách nhiệm người bán hoặc bên vận chuyển.

Hàng giả, hàng không đúng nguồn gốc, xuất xứ hoặc không đáp ứng cam kết chất lượng.

Sản phẩm có lỗi kỹ thuật hoặc không đáp ứng thông tin đã công bố, quảng cáo, giới thiệu hoặc giao kết.

Người bán tự hủy đơn hàng đã thanh toán.

Khách hàng bị thanh toán trùng, thu tiền sai hoặc giao dịch thanh toán không thành công nhưng đã bị ghi nhận trừ tiền.

Hàng hóa thuộc chương trình cho phép trả hàng do thay đổi nhu cầu, đáp ứng điều kiện được công khai trước khi mua.

Các trường hợp khác được hoàn tiền theo thỏa thuận hợp pháp hoặc quy định pháp luật.

Việc có cần gửi trả sản phẩm hay không được xác định theo từng trường hợp. Đối với đơn hàng bị hủy trước khi giao hoặc không giao được hàng, khách hàng không phải thực hiện thủ tục gửi trả hàng chưa nhận.

IV. THỜI HẠN YÊU CẦU ĐỔI TRẢ HÀNG

1. Đơn hàng thương mại điện tử thông thường

Chotot360.com đề xuất áp dụng thời hạn yêu cầu đổi trả trong vòng 07 ngày kể từ ngày giao hàng thành công đối với các yêu cầu đổi trả theo chương trình tự nguyện của sàn.

Điều kiện đổi trả do thay đổi nhu cầu được công khai trên trang sản phẩm và khi đặt hàng.

2. Đơn hàng chotot360MALL

Đối với sản phẩm thuộc chương trình Trả Hàng Miễn Phí 15 Ngày, khách hàng được gửi yêu cầu trả hàng trong vòng 15 ngày kể từ ngày giao hàng thành công.

Khi đáp ứng điều kiện chương trình, khách hàng không phải trả phí vận chuyển hoàn hàng theo phạm vi ưu đãi đã công bố.

Chương trình áp dụng cho sản phẩm và đơn hàng có hiển thị quyền lợi này. Điều kiện về tình trạng hàng hóa, hàng đã sử dụng, tem niêm phong và các trường hợp loại trừ hợp pháp phải được công khai trước khi xác nhận mua hàng.

3. Hàng lỗi, hàng giả, sai mô tả hoặc vi phạm cam kết

Khách hàng vẫn được thực hiện các quyền yêu cầu xử lý, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền hoặc bồi thường theo quy định pháp luật và thỏa thuận có hiệu lực, kể cả khi thời hạn đổi trả tự nguyện 07 ngày hoặc 15 ngày đã kết thúc.

4. Hàng hóa đặc thù

Đối với hàng dễ hư hỏng, thực phẩm, hàng vệ sinh cá nhân, sản phẩm đặt làm riêng hoặc những loại hàng hóa có điều kiện đặc biệt, chính sách đổi trả do thay đổi nhu cầu có thể được giới hạn nếu được thông báo rõ ràng và phù hợp pháp luật.

Các giới hạn này không được sử dụng để từ chối trách nhiệm khi hàng hóa bị lỗi, không đúng cam kết hoặc thuộc trường hợp phải xử lý theo pháp luật.

V. QUY TRÌNH YÊU CẦU HOÀN TIỀN

Bước 1. Gửi yêu cầu

Khách hàng đăng nhập Chotot360.com, truy cập Tài khoản → Đơn mua → Chi tiết đơn hàng → Yêu cầu trả hàng/hoàn tiền.

Trường hợp không truy cập được tài khoản, khách hàng có thể liên hệ Trung tâm trợ giúp để được hướng dẫn.

Bước 2. Cung cấp thông tin

Khách hàng cung cấp:

Mã đơn hàng hoặc mã giao dịch.

Tên sản phẩm và người bán.

Lý do yêu cầu hoàn tiền.

Hình ảnh, video hoặc tài liệu chứng minh nếu có và cần thiết.

Thông tin liên hệ, phương thức nhận tiền phù hợp.

Bước 3. Tiếp nhận yêu cầu

Hệ thống ghi nhận yêu cầu, tạo mã xử lý và thông báo trạng thái tiếp nhận.

Bước 4. Kiểm tra và đối soát

Chotot360.com phối hợp với người bán, đơn vị vận chuyển và đơn vị thanh toán để kiểm tra đơn hàng, xác định nguyên nhân và trách nhiệm xử lý.

Bước 5. Xác nhận kết quả

Khách hàng được thông báo một trong các kết quả: chấp thuận hoàn tiền toàn bộ, hoàn tiền một phần, đổi hàng, yêu cầu bổ sung thông tin hoặc từ chối có nêu rõ lý do.

Bước 6. Hoàn tiền

Sau khi yêu cầu được phê duyệt và đáp ứng điều kiện liên quan, khoản hoàn tiền được xử lý theo phương thức quy định tại Mục VI.

Khách hàng có thể theo dõi trạng thái xử lý và lịch sử giao dịch hoàn tiền trong tài khoản.

VI. PHƯƠNG THỨC VÀ THỜI GIAN HOÀN TIỀN

1. Thanh toán trực tuyến

Ưu tiên hoàn về phương thức thanh toán ban đầu khi hệ thống thanh toán và đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ.

Nếu không thể hoàn về phương thức ban đầu, việc hoàn tiền được thực hiện bằng phương thức hợp pháp khác sau khi xác minh và thống nhất với khách hàng.

2. Thanh toán khi nhận hàng (COD)

Đối với đơn hàng COD đã được khách thanh toán và có quyết định hoàn tiền, khoản hoàn được chuyển về tài khoản ngân hàng hoặc phương thức nhận tiền hợp lệ do khách hàng cung cấp sau khi xác minh.

3. Chuyển khoản ngân hàng

Đối với khoản thanh toán do Chotot360.com hoặc đối tác thanh toán được tích hợp và có thẩm quyền hoàn trả xử lý, việc hoàn tiền được thực hiện theo kết quả đối soát.

Trường hợp khách chuyển tiền trực tiếp cho người bán ngoài hệ thống, người bán có trách nhiệm hoàn trả theo thỏa thuận và pháp luật; Chotot360.com hỗ trợ giải quyết trong phạm vi trách nhiệm của mình.

4. Thời gian xử lý dự kiến

Xác nhận tiếp nhận yêu cầu: Trong vòng 24 giờ làm việc.

Kiểm tra sơ bộ và phản hồi: Trong vòng 03 ngày làm việc.

Đối với trường hợp thông thường, phấn đấu hoàn tất xác minh và thông báo quyết định trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

Sau khi được duyệt và hoàn tất điều kiện hoàn hàng nếu có, Chotot360.com hoặc bên có trách nhiệm thực hiện lệnh hoàn tiền trong vòng 01–03 ngày làm việc.

Tiền về tài khoản phụ thuộc ngân hàng, cổng thanh toán hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán, thông thường dự kiến 03–10 ngày làm việc sau khi lệnh hoàn được xử lý.

Đối với vụ việc phức tạp, thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng khách hàng phải được thông báo tiến độ, nguyên nhân và hướng xử lý. Thời gian nêu trên không thay thế những thời hạn bắt buộc theo pháp luật nếu pháp luật có quy định khác.

VII. MỨC TIỀN ĐƯỢC HOÀN

1. Hoàn tiền toàn bộ

Áp dụng khi đơn hàng đủ điều kiện hủy và hoàn toàn bộ, không được giao hàng hoặc hàng hóa không đúng cam kết đến mức phải chấm dứt giao dịch.

Khoản hoàn có thể bao gồm giá trị hàng hóa, phí vận chuyển và các khoản phí đã thanh toán mà người mua có quyền được nhận lại theo chính sách, hợp đồng hoặc quy định pháp luật.

2. Hoàn tiền một phần

Áp dụng khi người mua đồng ý giữ lại sản phẩm nhưng được giảm giá, bồi hoàn phần giá trị thiếu hoặc khi chỉ một phần đơn hàng bị hủy/trả.

Mức hoàn tiền phải được xác nhận rõ ràng và có lịch sử đối soát.

3. Chi phí vận chuyển trả hàng

Nếu hàng hóa lỗi, sai mô tả, giao sai hoặc do nguyên nhân thuộc trách nhiệm người bán/bên vận chuyển: bên có trách nhiệm phải chịu chi phí hoàn trả phù hợp.

Nếu khách đổi trả vì thay đổi nhu cầu: chi phí được áp dụng theo điều kiện chương trình đã thông báo trước khi mua.

Nếu đơn thuộc chương trình Trả Hàng Miễn Phí 15 Ngày và đủ điều kiện: không thu phí vận chuyển hoàn hàng thuộc phạm vi ưu đãi đã công bố.

4. Voucher, mã khuyến mại và điểm thưởng

Phần giá trị khách hàng thực tế thanh toán được hoàn theo quyết định xử lý. Voucher, mã giảm giá hoặc điểm thưởng được xử lý theo điều kiện chương trình đã công bố, không tự động quy đổi thành tiền mặt nếu không có thỏa thuận hoặc căn cứ pháp luật.

VIII. HOÀN TIỀN ĐỐI VỚI GIAO DỊCH COD

Khách hàng có quyền kiểm tra hàng trước khi thanh toán trong trường hợp đơn hàng hoặc đơn vị giao nhận có hỗ trợ đồng kiểm.

Khi phát hiện bất thường, khách hàng cần phản ánh với đơn vị giao nhận hoặc gửi yêu cầu qua hệ thống.

Đối với đơn COD đã thanh toán, nếu đủ điều kiện hoàn tiền, người bán hoặc chủ thể có trách nhiệm phải thực hiện nghĩa vụ hoàn trả.

Chotot360.com phối hợp với các bên để xác minh tình trạng giao hàng, số tiền đã thu và kết quả hoàn tiền.

Việc hoàn tiền COD phải có lịch sử giao dịch, tránh hoàn trùng hoặc hoàn sai người nhận.

IX. HOÀN TIỀN DỊCH VỤ ĐĂNG TIN, VIP VÀ QUẢNG CÁO

1. Dịch vụ chưa được kích hoạt

Nếu khách hàng đã thanh toán nhưng dịch vụ chưa được kích hoạt và yêu cầu hủy trước khi sử dụng, Chotot360.com xem xét hoàn toàn bộ phần phí dịch vụ chưa sử dụng, trừ những khoản chi phí hợp pháp đã được công khai, thỏa thuận trước và thực tế phát sinh.

2. Hệ thống thu tiền nhưng không cung cấp được dịch vụ

Nếu dịch vụ không được cung cấp do lỗi thuộc trách nhiệm Chotot360.com, khách hàng được hoàn phí tương ứng với phần dịch vụ không thực hiện được hoặc được lựa chọn phương án khắc phục phù hợp.

3. Dịch vụ đã sử dụng một phần

Nếu khách hàng chấm dứt dịch vụ trước thời hạn, việc hoàn tiền được xác định theo thời gian hoặc khối lượng dịch vụ chưa sử dụng, mức phí và điều kiện chấm dứt đã công bố khi đặt mua.

4. Dịch vụ đã thực hiện đầy đủ

Đối với dịch vụ đã được cung cấp đúng nội dung, đúng thời gian và đầy đủ nghĩa vụ, yêu cầu hoàn tiền được xử lý theo thỏa thuận áp dụng và quy định pháp luật.

5. Tin đăng vi phạm quy định

Trường hợp tin đăng bị từ chối hoặc gỡ bỏ, Chotot360.com phải thông báo rõ lý do.

Việc hoàn phí hoặc không hoàn phí được xác định theo nguyên nhân, phần dịch vụ đã thực hiện, điều khoản hợp lệ đã công khai và quyền lợi khách hàng theo pháp luật; không mặc nhiên tịch thu toàn bộ khoản phí đã nộp.

X. GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN, Ô TÔ, XE MÁY VÀ HÀNG HÓA GIÁ TRỊ CAO

Đối với các giao dịch giá trị cao theo hình thức liên hệ trực tiếp, hẹn xem, đặt cọc hoặc ký hợp đồng, Chotot360.com cung cấp công cụ kết nối và hỗ trợ thông tin theo chức năng đang triển khai.

1. Tiền đặt cọc

Việc hoàn trả, khấu trừ hoặc xử lý tiền đặt cọc thực hiện theo hợp đồng, thỏa thuận hợp pháp và quy định pháp luật có liên quan.

2. Thanh toán trực tiếp

Khi người mua thanh toán trực tiếp cho người bán, việc hoàn trả tiền thuộc trách nhiệm của bên nhận tiền theo căn cứ pháp lý tương ứng.

3. Tranh chấp giao dịch

Chotot360.com có thể hỗ trợ cung cấp lịch sử tin đăng, trao đổi trên hệ thống, thông tin tài khoản theo thẩm quyền và phối hợp với các bên, cơ quan có thẩm quyền.

4. Dịch vụ giữ tiền hoặc thanh toán bảo đảm

Chỉ áp dụng cơ chế giữ tiền, giải ngân hoặc hoàn tiền bảo đảm đối với giao dịch thực sự sử dụng dịch vụ thanh toán hợp pháp đã được triển khai, công bố rõ đơn vị cung cấp, điều kiện và quy trình xử lý.

Việc đăng tin trên Chotot360.com không mặc nhiên đồng nghĩa mọi khoản đặt cọc hoặc thanh toán đều được nền tảng bảo đảm hoàn trả.

XI. HOÀN TIỀN ĐỐI VỚI SỐ DƯ TÀI KHOẢN VÀ VÍ GIAO DỊCH

Nếu Chotot360.com cung cấp số dư dịch vụ, ví nội bộ hoặc tài khoản thanh toán được tích hợp, việc hoàn tiền thực hiện theo bản chất pháp lý của từng loại số dư.

Khoản tiền khách nạp nhưng giao dịch bị lỗi hoặc bị trừ trùng phải được đối soát và khắc phục phù hợp.

Số dư trả trước chưa sử dụng được xử lý khi chấm dứt dịch vụ theo thỏa thuận hợp lệ và pháp luật.

Điểm khuyến mại, điểm thưởng hoặc ngân sách do nền tảng tặng được sử dụng theo thể lệ riêng và không mặc nhiên có giá trị rút tiền mặt.

Không được tự ý đổi một khoản tiền phải hoàn về tài khoản ngân hàng thành điểm thưởng không thể rút khi chưa có căn cứ hợp pháp hoặc sự đồng ý phù hợp.

Lệnh hoàn tiền phải được lưu nhật ký, kiểm tra số dư, quyền thực hiện và tránh giao dịch trùng lặp.

Nếu có dịch vụ ví điện tử hoặc trung gian thanh toán, dịch vụ phải được cung cấp thông qua chủ thể có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

XII. TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC BÊN

1. Trách nhiệm của người mua

Cung cấp thông tin yêu cầu hoàn tiền trung thực, bảo quản hàng hóa phù hợp khi phát sinh tranh chấp, phối hợp cung cấp chứng cứ hợp lý và không lợi dụng chính sách để trục lợi.

2. Trách nhiệm của người bán

Công khai chính xác thông tin hàng hóa, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành, đổi trả và hoàn tiền; phối hợp giải quyết phản ánh; không gây khó khăn bất hợp lý hoặc né tránh trách nhiệm.

3. Trách nhiệm của Chotot360.com

Công khai chính sách, cung cấp công cụ tiếp nhận và theo dõi yêu cầu, kiểm tra và xử lý trong phạm vi trách nhiệm của chủ quản nền tảng, phối hợp với người bán, đơn vị vận chuyển và đơn vị thanh toán.

Trường hợp nền tảng có trách nhiệm tiếp nhận lại hàng hóa, thực hiện đổi trả hoặc hoàn tiền theo quy định pháp luật, Chotot360.com phải thực hiện trách nhiệm đó, không được đơn phương miễn trừ chỉ vì hàng hóa do bên thứ ba bán.

4. Trách nhiệm của đơn vị vận chuyển và thanh toán

Phối hợp xác minh tình trạng giao hàng, khoản tiền đã thu, giao dịch thanh toán, hoàn tiền và cung cấp thông tin cần thiết theo hợp đồng và pháp luật.

XIII. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, TRANH CHẤP

Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý hoàn tiền, khách hàng có quyền yêu cầu xem xét lại.

Chotot360.com tiếp nhận thông tin, thông báo mã vụ việc, rà soát chứng cứ và phối hợp xử lý theo cơ chế giải quyết tranh chấp đã công bố trên website.

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, người mua và người bán được sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp hợp pháp, bao gồm yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết.

Chotot360.com không hạn chế quyền khiếu nại, tố cáo, yêu cầu giải quyết tranh chấp hoặc khởi kiện hợp pháp của các bên.

XIV. THÔNG TIN HỖ TRỢ

Website: https://chotot360.com

Kênh tiếp nhận: Trung tâm trợ giúp, mục quản lý đơn hàng và các kênh chăm sóc khách hàng chính thức được công bố trên Chotot360.com.

Khi gửi yêu cầu hỗ trợ, khách hàng nên cung cấp mã đơn hàng, nội dung yêu cầu và thông tin liên hệ để được tiếp nhận thuận tiện.

Chotot360.com không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu tài khoản, mã OTP đăng nhập hoặc thông tin bảo mật thẻ để được hoàn tiền.

XV. HIỆU LỰC VÀ CẬP NHẬT

Chính sách này được áp dụng kể từ ngày công bố chính thức trên Chotot360.com.

Mọi sửa đổi, bổ sung phải được công khai, thông báo theo quy định và không làm mất các quyền lợi đã phát sinh hợp pháp của khách hàng.

Trường hợp nội dung chính sách khác với quy định pháp luật bắt buộc áp dụng, quy định pháp luật được ưu tiên thực hiện.

CHOTOT360.COM – MUA BÁN • KẾT NỐI • TIỆN LỢI

Minh bạch trong giao dịch – Trách nhiệm trong xử lý – Bảo vệ quyền lợi khách hàng.